SOBRE CLIENTES E RASTROS...



Imagine se, ao entrar numa locadora de vídeos, um atendente recém-contratado (que, aliás, você nunca viu mais gordo na vida) lhe fizesse a seguinte abordagem: “Boa tarde, senhor Matheus! Como vai? Verifiquei a sua ficha e tenho um lançamento muito bom para lhe recomendar. Pelo que vi, mais de 40% dos filmes que o senhor costuma alugar são comédias, não é verdade? Neste filme aqui aquele ator que vocês tanto gostam está incrível! Posso separar aquela pipoquinha e o sorvete de morango de sempre? Por que o senhor não leva também esta revista para a Dona Márcia? Vai pagar na entrega como de costume, não é? Como o senhor está sempre por aqui, pode levar um filme adicional por conta da casa. Não se esqueça de deixar a sua opinião sobre o nosso atendimento”.

Como um atendente recém-contratado poderia saber tanto a seu respeito, Amigo Empreendedor? Clientes deixam rastros a todo momento. Quando fazem compras num supermercado, guardam o carro num estacionamento rotativo ou almoçam num restaurante são deixadas algumas pistas que as empresas podem utilizar para estabelecer um padrão de consumo. Quanto melhor a qualidade das informações, maior será a precisão do perfil traçado, ampliando as possibilidades de ação. Baseado em dados históricos, é possível prever alguns aspectos do comportamento do consumidor, tais como as associações mais freqüentes na compra de diferentes produtos (as chamadas vendas cruzadas). Alguns supermercados conseguem fazer isso com maestria. Um exemplo muito conhecido ocorreu quando uma grande rede resolveu fazer uma pesquisa e descobriu que nas noites de domingo era comum os homens comprarem fraldas descartáveis, quase sempre desacompanhados. Muitas vezes eles estavam retornando de alguma festa e recebiam uma ligação da esposa para que passassem no supermercado antes de irem para casa. Chateados com o desvio do caminho, resolviam também comprar algumas cervejas para minimizar a irritação. Com isso, a rede passou a posicionar paletes de cerveja próximos à seção de artigos para bebês, alavancando as vendas do primeiro produto dali por diante.

Quando os desejos das pessoas são antecipados, você tem um grande diferencial competitivo em relação à concorrência, Amigo Empreendedor. Você chama o cliente pelo nome, conhece o que ele costuma comprar, sabe o que provavelmente ele irá procurar desde o primeiro momento e planeja as promoções certas para o que o seu público espera. Além disso, você o surpreende produzindo uma identidade com o desejo intrínseco dele, estimulando a repetição do comportamento que historicamente já tendia a ocorrer.

É inegável que o país passa por um momento diferente. Nunca foram abertos tantos empreendimentos e nunca os índices de mortalidade de empresas estiveram tão reduzidos quanto nos últimos anos. Como conseqüência, as pessoas estão cada vez mais exigentes, não apenas com relação aos preços, mas também no que diz respeito a menores prazos, qualidade do produto e, mais recentemente, à necessidade crescente de personalização. Ao longo da história, sempre existiram produtos exclusivos, tais como os serviços prestados por alfaiates e a produção de móveis planejados, porém quase sempre eles estiveram inacessíveis para a maioria das pessoas. O barateamento do processo produtivo e, conseqüentemente, do preço final foi possível através de um fenômeno conhecido como Personalização em Massa. Neste modelo operacional a fabricação é segmentada em módulos, seguindo o fluxo convencional de produção em escala, contudo na linha de montagem passa-se a considerar as escolhas realizadas pelo comprador, adequando o produto aos seus gostos e preferências de consumo (muito comum na indústria automotiva, por exemplo).

Em tempos de competitividade, o acesso à informação tem sido pautado pela democracia, de modo que praticamente todos os elementos do mercado competidor passam a ter as mesmas condições de fundamentar estratégias baseadas no conhecimento. Os concorrentes têm se movimentado em convergência com as novas tendências de consumo, provocando o Amigo Empreendedor a refletir a respeito destas mudanças de perspectiva e os impactos diretos e indiretos sobre o futuro do seu negócio.

Diante deste novo cenário, fica claro que o empresário precisa agir rapidamente. Num primeiro momento, é importante mapear o comportamento do consumidor através da observação, identificando o tipo de informação que poderá ser extraída do processo de compra. É necessário também definir os objetivos e descobrir o que realmente precisa ser coletado, para garantir que as ações sejam efetivamente produtivas. Em seguida, estruture a rotina e os procedimentos de pesquisa, bem como as ferramentas mais adequadas a serem utilizadas. O próximo passo será caracterizado pelo levantamento de dados propriamente dito, cuja execução costuma apresentar grandes surpresas (geralmente não previstas durante o planejamento inicial). Crie a identidade com o seu público através de propagandas direcionadas, ações promocionais, estímulo de associações entre variados produtos e preços diferenciados conforme preferências de consumo. Registre os dados em tempo real para garantir a confiabilidade dos mesmos e sempre pergunte às pessoas o que elas acharam de tudo isso (ninguém poderia ser mais indicado para pautar melhores formas de agir no futuro).

A informação pela informação não tem utilidade alguma. Apenas quando existe aplicabilidade prática faz sentido direcionar esforços no intuito de tornar a experiência do consumidor mais marcante a cada dia. Esta é a verdadeira essência, Amigo Empreendedor. Quando cada membro da equipe conseguir internalizar intimamente este conceito, você finalmente terá criado uma cultura de melhoria contínua. Clientes sempre deixam rastros. Concentre-se nisso.


E você, o que acha, Amigo Empreendedor? Deixe seu depoimento sobre rastros que o seu cliente tem deixado!

Achou interessante? Então compartilhe com seus amigos!

Saulo Maciel

SAULO MACIEL é empreendedor e palpiteiro
profissional. Gosta de pensar que pode
ajudar outros empreendedores a darem o
melhor para obter sucesso nos negócios.


Saiba mais sobre o autor...

2 comentários:

  1. Grande Saulo!!!

    Li o assunto "Sobre Clientes e Rastros..." e tenho algumas observações (certo ou não, é o meu ponto de vista como consumidor)

    Entendo realmente, como falado no primeiro paragrafo que, a abordagem de um funcionario com tantos dados historicos de um cliente vai fazer/ter sim um grande diferencial. Mas eu como consumidor vejo que num mercado tão competitivo e semelhantes em produtos e preços, o maior diferencial e atrativo é o ATENDIMENTO.

    Trabalho numa empresa de grande porte e hoje nossa maior dificuldade é o atendimento. Somos 120% focado em melhorias de processos para que o nosso funcionario que está frente a frente com o cliente possa dar um atendimento, no minimo adequado.

    Pretendo um dia ainda ter o meu negocio e vejo que alem de ter os melhores produtos (independente do publico alvo)deve ter foco no meu atendimento.

    Um bom exemplo é uma lanchonete proximo ao meu trabalho, não há variedades de lanches e alem disso não é muito bom. O que faz esse lugar "sobreviver" ainda, é o atendimento e o historico (citado por você). Quando eu estou na porta da lanchonete, não é preciso falar nada alem do bom dia e uma boa conversa , para esperar o meu lanche já solicitado do balcão a cozinha logo a minha entrada.

    Fica aqui meu comentario.

    Abraçõs e sucesso.

    ResponderExcluir
  2. Grande Vitor!

    Obrigado pela presença no Blog. Sua participação vale ouro!

    Concordo contigo quanto à importância de um atendimento de qualidade, inclusive no meu primeiro artigo “Encantar o Cliente Pode Provocar Efeitos Colaterais” falei exclusivamente sobre isso. Porém, tenho a convicção de que o processo de relacionamento de uma empresa com o mercado passa necessariamente pela tríade: PRODUTO DE QUALIDADE - BOM ATENDIMENTO - INFORMAÇÕES PRECISAS. Em minha opinião, são aspectos altamente interdependentes e essenciais.

    Acredito nisso porque não consigo ver uma empresa que não tenha um bom produto sobreviver muito tempo no mercado. Por melhor que seja o atendimento, pouca gente comeria algo que não tivesse um mínimo de qualidade. Nada como uma boa exceção para legitimar uma velha e presunçosa regra... em alguns raros casos, o ramo de atividade admite que um dos três aspectos funcione com certa preponderância sobre os demais. No caso da lanchonete, acredito que ter a informação precisa (o "histórico" citado por você) e um atendimento diferenciado sobrepõe-se à necessidade de um produto de qualidade, porém acredito que dificilmente um produto com características "sofríveis" seria capaz de sustentar a demanda. Imagino que o dono da lanchonete teria dificuldade para sobreviver se vendesse comida estragada, não é verdade?

    Apareça mais por aqui, é sempre bom ter você por perto. Forte abraço,

    Saulo Maciel
    www.saulomaciel.com.br

    ResponderExcluir